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对于那些了解我的人来说,他们知道让我感到烦恼和情绪需要很多但是我的一些小小的烦恼是“过度承诺和不懈”,这似乎是印度客户服务的座右铭

客户服务实际上是可以接受的,但那些以客户服务承诺而自豪的客户服务是不可接受让我详细说明另一个典型的印度时刻大约一个月前,我和我的家人前往美国(就像我们一般暑假期间做的事情)出发前一天,我的ICICI签证卡收取了相当大的费用ICICI几年前卖给我这张卡片,承诺提供令人难以置信的客户服务,一个特殊的“礼宾”免费电话号码和他们收取大笔年费的大量津贴他们当时没有告诉我的是所谓的礼宾服务的免费电话号码仅适用于BSNL和MTNL线路当我第一次参加时关于这一点,我的反应很自然,“什么是&##%”!顺便说一句,礼宾服务没有列出其他号码所以,如果你不喜欢Deepika Podukone(BSNL的品牌形象大使,上帝保佑她),或者如果你不在BSNL垄断区域,那么你很可能与其他提供商有关,因此无法使用礼宾服务,这是首先获得该卡的主要原因之一现在我已经击败了那个点,让我在问题上解决问题的关键在班加罗尔机场(是的,我的文章中必须有一个机场主题),我试着在午夜喂养一个三个孩子的饥饿家族,因为我没有携带任何印度货币(我在美国用卢比做什么),我去了咖啡店并使用我的ICICI卡充电有趣的是,如果你从班加罗尔国际飞行,请注意在吃饭场所没有信用卡POS终端(或者至少有一个可以工作)咖啡店的家伙带我的卡片进入深渊大约20分钟es我以为他刚刚起飞我派了几个咖啡店的家伙去寻找第一个人在此期间,航班开始登机,我们将错过“为孩子们旅行的家庭的预登机”福利,如果你带着十个随身携带的五口之家旅行是关键(嘿,这就是他们允许的,所以为什么不利用它,就像我们有10个手提箱(每个人2个),即使其中一些是空的)所以现在,家人越来越紧张(但至少孩子们吃饱了),飞机正在登机,但我的卡和三家咖啡店的家伙仍然失踪了又过了10分钟,第一个家伙露出了笑容面对(在印度,这意味着什么是非常错误的)我知道有微笑,他说,“你的卡被拒绝先生”懊恼,我给了他我的借记卡,他再次前往看起来像钦奈的与此同时,我决定致电ICICI客户服务部门(标准号码,而不是礼宾服务员) e我没有从bsnl / mtnl系列拨打电话)对于熟悉银行IVR系统的人来说,逻辑相当合理按1表示银行业务,2表示信用卡等我当然按下选项2然后系统询问一个输入信用卡号码,我做了什么接下来发生了什么让我感到惊讶系统没有识别我的信用卡号码,只是说明“系统无法识别号码请再试一次”我以为我错误输入了号码,所以我再次进入系统回应,“你已经超过了最大尝试次数”再见“一秒钟我环顾四周,以为我可能在”偷拍“;然后我继续闭上眼​​睛几秒钟,然后打开希望也许我只是在做梦,发生的事情实际上并没有发生在我身上所以,想一想我的卡已被拒绝了,但实际上我无法进入客户服务系统访问现场人员以帮助解决问题还请注意,从价值的角度来看,我可能在ICICI的客户中占据最高的0000000001%这个航班已经完成了登机,但是我无法乘坐不知道将要发生什么的航班在我的信用卡上,我再次打电话进入系统,拨打分机1,假装是银行客户,即使我不是一个我有一个甜蜜的女士,我确信她会帮我出去她问对于我的银行帐号,我告诉她我不是银行客户 在我说完任何其他事情之前,她说,“抱着先生”,然后把我转到主菜单我的血压通过屋顶,我的孩子们开始担心,龙航空工作人员威胁要离开而没有我们,还有咖啡那家伙仍然没有带着我的借记卡回来(而且我正在整个航班经济旅行,10件可能没有顶部空间)我希望读者了解情况(希望不要大声笑)更糟糕的是,所有三个孩子都必须去洗手间然后我告诉他们所有人“在这里做到这一点!”(事后看来,这有点不合适)对我来说,当时更重要的是要通过对于一个ICICI客户服务人员而不是我孩子的泌尿系统健康,我设法通过假装成为另一位绅士的银行客户来表达,他表示他已登录我的帐户并已移除信用卡上的阻塞我叹了口气救济,带着孩子们去他洗手间,拿着借记卡从咖啡家里回来,登上飞机稍微放松了一下,不知何故适合所有随身携带的行李箱在头顶的箱子里啊,但故事并没有结束后把妻子和孩子放在了美国,我回到印度,第二天有一个午餐会,我尝试用ICICI信用卡付款......是的,你猜对了,拒绝我再次尝试接通客服人员,最后刚刚打电话给我我在办公室的助理找到了一位朋友,他是ICICI的分公司经理,他最终被拆除了

经验非常糟糕现在,我知道ICICI的一些最高级管理人员,他们在他们的卡片部门内我当然希望他们阅读这是为了理解系统中的绝对破坏及其整体客户互动具有讽刺意味的是,印度为世界上大多数(如果不是全部)主要金融机构提供客户服务后端,并可能有助于发展用于客户管理的财务软件包,为其印度消费者提供了一些最令人遗憾的流程和系统ICICI分支经理给我的管理员的原因是,在卡上的大额费用后,Jolly先生没有回答当ICICI的某个人试图打电话验证交易时他的电话通常,我不会在每笔交易后等待银行打来的电话,如果我接到另一个电话,当我收到一个无法识别的号码的电话时,我不会t切换有很多方法来验证交易,就像其他金融机构一样(电子邮件或基于短信的响应是相当简单的,而不是实际与个人交谈)此外,系统应该知道我的历史,并意识到我我是一个优质的客户,经常交易并经常进行大额交易(因为我会收取所有费用)

当我在ICICI时,让我再提一个项目最近,我又是一个负责人当我意识到我的信用卡账单到期时,我大致知道它是什么,但不知道确切的余额很高,我支付了我模糊地回忆起的余额,事实证明我离开了150卢比在我的下一张信用卡对帐单上收到重大利息时,我感到非常震惊

当我打电话给客户服务时,他们告诉我,如果付款与对帐单余额之间的差额超过100卢比,则利息将按之前的余额收取

陈述这没有任何逻辑意义,但试图争辩却被置若罔闻,并且豁免收费的要求(这在美国很常见,至少在第一次进攻中)得到了严厉回答,“我不能这样做“有人告诉我发布这种互动,建议不要与银行争论,因为他们可能会把你列入黑名单,让你的生活变得悲惨所以,我采取博客而不是直接与银行互动让我继续金融服务电信的恶习,印度另一个惊人的热门部门我没有多少人访问过Airtel关系中心(或任何印度电信公司的任何关系中心)我试过访问的人都充满了无能为力的人,他们认为你如果你打扰他们的手机播放时间(通常他们在自己的手机上使用应用程序愚弄),或者ARCs提醒新德里火车站平台,你会感到烦恼 这是他自己的每个人,排队和纪律的想法根本不存在让我告诉你我的烦恼的原因和首先访问ARC我当然有Airtel的数据计划一些不久之前由于某种未知的原因,我再也无法在我的手机上浏览网页(这是一个诺基亚E71)我得到一个连接或数据包数据错误我去了一个ARC,一旦我打了我的方式所以 - 叫做关系经理(记住,这是一个“关系”中心),他告诉我拨打121,这是Airtel的客户服务号码

一旦我经历了IVR迷宫,我就被给了神秘的指令,需要短信发送,然后需要另外3-4个步骤,这取决于您是否想要使用Airtel Live!或移动办公室我无法让它工作当我尝试回电话时,客户服务人员让我查看我在设置菜单中的参数并表明它们没问题所以,他自己也很困惑所以,访问到ARC,以及客户服务电话都是徒劳无功的搞笑搞笑,几个月前我碰巧在古尔冈的Airtel总部,午餐时随便与一些管理团队交谈,询问他们是否可能让我惊讶的是,他们自己并不知道这个过程然后,我也碰巧在另一个机场的Airtel售货亭旁边,我找到了这个人,他当然告诉我他只知道如何激活预付费计划,而非后付费计划再次,我的自然反应是“@ $ $%”!那时,我意识到印度的每个人都有他们的“ramu或chotu”,曾经可能是办公室男孩或司机,但现在已经升级为“jugaad techie”(版权所有:2010 Mohanjit Jolly)这样一个人的一个例子是我的孩子的网球教练谁实际上不能读或写(只完成三年级),但自学网球,是一个手机大师,并且比我在硅谷的技术朋友更了解iPhone他能够在大约15秒内帮助解决我的Airtel难题

描述上述两种情景的目的,以及这篇文章的标题仅仅是以下内容:印度正在经历前所未有的消费主义增长,特别是在非常消费者的情况下行业 - 金融服务,电信,医疗保健,教育等潮流肯定在崛起,俗话说“涨潮肯定会提升所有船只”的关键在于它是ICICI,Airtel还是其他大多数com同类公司,客户服务似乎是他们集体思想中的最后一件事现在,从首席执行官那里下来的每个人最大的KRA似乎都在增长客户群,管理资产,分支机构等等

客户服务以及随后的客户保留,我认为现在不重要我认为他们可以负担得起这样的方式因为几乎每个类别的需求都超过供应或能力这些公司能够处理客户负载现在心态可能还不错,但从长远来看,这些服务(通话时间,储蓄账户等)将极度商品化,对客户而言真正重要的是服务或许这部分再次将发展中经济与发达经济体区分开来

发展经济,消费者经常第一次体验到某些东西(手机,正规银行,有组织的医疗保健等),所以只需获得这些服务令人兴奋在发达经济体中,获取是一种商品,转换成本低,客户服务和客户喜悦成为真正的差异化和保留工具根据我的ICICI经验,我和他们呆在一起足够长的时间用尽我的奖励积分,但我选择的美国运通卡和签证卡一样贵,但我知道Amex DNA中的客户服务我会得到照顾,而且我不需要BSNL系列能够利用门房同样,在电信行业,我对Airtel的客户服务不满意,但不认为还有其他选择,因为我听到的有关其他供应商的故事并非完全不同但是如果有“amex”在电信行业“,我会立即选择它

底线:印度消费领域的许多公司真的”胖,愚蠢和快乐“,因为他们可以负担得起 这些数字如此惊人,以至于他们唯一关注的是“土地”并增加了越来越多的客户,而且可能没有远程倾向或能够专注于客户服务

客户服务的外观似乎在所有营销材料中都很普遍,但是不幸的是,根据我的经验(我可能是一个异常),这是一个过度承诺和交付不足的主要案例当前的情况肯定为前瞻性思维机构提供了一个难以置信的机会,通过瞄准有价值的挑剔客户为自己创造一个梦幻般的利基客户服务,并且实际上愿意为此付费随着时间的推移,随着越来越多的印度人口变得越来越复杂(他们将会),印度开始从发展中经济体发展到发达经济体,为愉快的客户服务付出的代价将是只有在那时,那些专注于客户服务的人现在才能建立领导地位,而今天应该如此老练的公司将迎头赶上旁边:如果我从ICICI和Airtel那里找到了人们,我很抱歉这不是意图意图只是为了让我意识到我觉得系统有什么问题,真正的长期可持续发展企业很好地批评,并努力不断提高自己,我希望上述实体绝对做到

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