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随着移动技术的发展,消费者希望全天候公司能够提供更高的响应能力,因此,有望在各种渠道提供快速一致的客户服务

将信息传递给传统的服务台通常会导致客户等待时间更长为支持代表提供令人困惑的体验这标志着现代游戏改变者的进入,“聊天机器人”Chatbots是技术支持的助手,通过确保直接和快速响应来促进客户服务参与,从而节省宝贵的时间让人员专注于更复杂的需求仅在过去的几年中,机器人增强的客户支持的使用一直在增加,这主要是由于先进的技术允许企业通过消息服务识别和解决客户的不满

这些机器人增加,专家们正在猜测这项技术将继续存在虽然辩论很可能会持续一段时间,但这些是企业在投资机器人增强支持其业务时应牢记的几点Bots是动态的,不断发展的Bot开发经历了自2000年代中期以来,“实时聊天”中的虚拟助手是最新的时尚,发生了很多变化

当时,客户的查询是通过从一组回复中抽取来回答的,不可避免的是,这些反应通常是无益的或脱离背景研究那些最初的机器人互动导致智能技术的重大发展,为自然语言理解(NLU)的进步铺平了道路这使得流程能够在响应之前理解入站问题的意义和意图与人工智能(AI)的进步相结合,现有技术让机器人“思考”而不是简单地重复预先分配的答案人工智能也为“深度学习”等工具提供动力ing,'可以分析公共客户信息,从而使机器人能够提供最终的客户服务体验Twitter是最早采用社交消息进行企业对消费者(B2C)通信的平台之一Facebook,亚马逊和苹果等公司都有自从紧随其后并向机器人和应用程序开发者开放他们的平台随着公众显示出“应用程序疲劳”的明显症状,预计聊天机器人将为打算在更个性化的层面上与客户互动的品牌提供一个门户

技术远非完美,它显然是客户支持服务机器人和人类巨大机会的标志 - 理想的关系'完美的客户服务'提供最好的'机器人和人类'底线是当客户到达时沮丧的巅峰,自动化响应根本不会做毫无疑问,某些情况下机器人不会训练有素的公司需要决定哪些情况最适合自动化以及哪些情况需要人工干预人类的反应对于准备机器人以响应“更强硬”的查询至关重要代表和客户之间的互动提供了机器人学习的答案清单来自未来的支持产品将向人类操作员表明AI的置信水平低时通过接管这种情况,人工代理不仅会帮助客户,而且他们的反应也将有助于AI进一步学习和发展随着时间的推移,这种常驻知识可以系统地放大机器人的能力所有机器人都不相同在为您的企业选择合适的聊天机器人时,没有一个通用的解决方案公司需要确保他们整合的机器人拥有规模,技术和智能,以顺利开展任务与所有客户服务互动的情况一样,它是即时通讯为了提供最好的支持而理解用户的意图这可能比低技术机器人提供的简单预先格式化的响应要多得多

相反,它可能需要一个包含客户记录的消息传递平台,并有效地采用强大的自动化,集成和分析消息传递被吹捧为未来青睐的客户沟通渠道,因为它比电子邮件更及时,比拨打公司或访问网站以进行实时聊天更方便 无论是部署工具来帮助重组小型企业的问题还是为国际公司提供全天候服务,机器人都应该有快速的响应时间并能够处理大量的交互

今天,客户期望越来越高的个性化水平许多公司,机器人增强支持的第一阶段使他们能够随时随地接触到客户

此时,僵尸技术肯定会朝着正确的方向发展,但毫无疑问,要达到完美水平还有很长的路要走

客户期望凭借这种快速发展的技术,专注于人性化和大规模部署聊天的策略,未来无疑是聊天机器人的亮点KT Prasad是Zendesk India的国家销售总监

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